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簡介：在整理成交客戶資料、月銷售統計報表的時候，常發現很多老客戶已經轉了“風向”，不再從旗艦速配購買辦公用品或減少購買量。固然，有部分挑剔的客戶給企業帶來負增長，是應該剔除應該拋棄的，但在流失的老客戶中 ...

在整理成交客戶資料、月銷售統計報表的時候，常發現很多老客戶已經轉了“風向”，不再從旗艦速配購買辦公用品或減少購買量。固然，有部分挑剔的客戶給企業帶來負增長，是應該剔除應該拋棄的，但在流失的老客戶中也不排除“對企業具有戰略意義的大客戶”。辦公用品是易耗品，有經驗的直銷人員與老客戶建立長期穩定的伙伴關系，老客戶提供的將是該業務員80%的月銷售額，而花費的只是業務員20%的時間與精力。因此，每個業務人員都要維護好老客戶，正視大客戶的流失問題。

老客戶可分為兩類：1.給企業創造最大價值、有良好信譽的客戶；2.給企業帶來負增長、信譽較差的客戶。

對給企業帶來負增長、信譽較差的客戶：業務人員盡量與客戶溝通協商，以改變客戶的購買、付款習慣：如拖延付款時間；頻繁地單筆訂單不足一百元，并不同意增加運費；因客戶原因頻繁退換貨等。如果不能改變客戶的“陋習”，應衡量企業得失，果斷地與此類客戶“劃清界線”，停止交易。

對給企業創造最大價值、有良好信譽的客戶：與客戶簽約的那一瞬間開始，才是真正銷售工作的開始。客戶現在的狀況是什么？客戶在想些什么？換位思考他需要什么？他需要什么樣的服務？辦公用品替代性較強，產品優勢并不突顯：我們大多數的產品，OA365、佩佩文具、辦公伙伴等也都擁有。如何突出旗艦速配的優秀與可選性？如何預防競爭對手挖走你的客戶？優質的服務是至關重要的。只有提供比競爭對手更好的服務，我們就能留住客戶，就可以從競爭者手中奪過他的客戶。優質的服務可分為：1.準確及時的配送。滿足客戶的需求，以急客戶所急，是速配一站式服務的基本要求。2.建立客戶投訴、建議處理機制。正視客戶的投訴抱怨，及時調查客戶反映是否屬實，并迅速將解決方法及結果反饋給客戶，給予客戶尊重。對客戶的建議認真對待，對有效的信息進行創新，以促進企業更好的發展，為客戶創造更多的經營價值。3.優化客戶關系，與客戶良好的溝通，向客戶灌輸長遠合作的意義。良好的溝通避免不必要的誤會，企業加強對客戶的了解亦可預防業務離職對客戶和企業造成不良影響。向客戶指出短期行為給客戶帶來資源和成本的浪費，如大多數客戶接受長遠的合作，企業將贏得一大批穩定的大客戶。

對已經流失的大客戶：首先要弄清楚與客戶之間的關系為什么會僵化？原因在哪里？找出原因，對癥下藥，重新贏得客戶的信任。

維護好老客戶，正視大客戶的流失，選擇拋棄不良記錄客戶，維系好VIP優秀客戶，旗艦速配團隊將更好地“為客戶提供持續的個性化服務”，將爭取到更合理的利潤。